日本ラボテック株式会社

お客様からのクレーム。直接、会話できる重要な接点。

B2Cであっても、お客様と直接ふれあえる機会はもちろんあるでしょう。支払い時、商品問い合わせ時、イベント・キャンペーン時、アンケート、など。しかし、じっくりとした深いやりとりをする機会は限定的です。企業としてはあまり望まれないクレーム。これは考えようによっては深いやりとりの機会です。避けたいと思っても、クレームゼロはなかなかしんどいはずです。それならば、クレーム頂けることはありがたい、とても重要な接点だ、との認識で、その機会を十二分に活用し、お客様との深いコミュニケーション、価値あるサービス提供、更に自社や自社製品を好きになってもらうロイヤリティ向上につなげるべきではないでしょうか

お客様に価値ある情報を提供するためにも、原因の究明が必要

「すいません。原因はわからないのです。これ、新しい製品です。受け取ってください」、なんて対応は望ましくないと思われます。結果だけ見れば、新しい代替品を手に入れて問題無いと思うかもしれませんが、やはり適切なプロセスをお客様は求められているはずです。このような対応では喜ばないでしょうし、ブランディングという面からも回避すべきかと思われます。重要なお客様の生涯価値の流出につながってしまいます。

この適切なプロセスとは、経済的・時間的問題とのトレードオフではありますが、ありえる原因仮説を棚卸し、その中でも確度の高そうな原因について、再現試験をしたり、原因分析の試験をしたり、と原因追究の試みを実施すること、になります。場合によっては製造や流通、使用時の情報が不足し、原因を究明できない可能性も大いにありますが、本プロセスを踏み、それをお客様に説明した上の謝り、代替品などの提供が、あるべき姿と思われます。

原因究明の方法とは？

弊社には、革製の高級バッグや、トートバッグ、衣服などの縫製品、ガラス製品、デスク・チェア、カーテンなどのリビングアイテム、調理器具やマグカップなどの台所周り、電化製品、電池での可動製品、最近では、PC接続系の弱電もの（加湿器、携帯充電器、懐中電灯など）、ファスナーやボタン、マジックテープなどのパーツものが、持ち込まれます。これらの事故・クレームの原因を追究して、企業様の顧客対応に役立てればと、日々努力しているつもりです。

製造・販売側の問題でなければ、イレギュラーな利用が原因。「ただす」行為も価値ある対応

また、原因分析によっては、製造時や流通時の問題ではなく、消費者側での偶然などによるイレギュラーな利用が原因ということもありえます。消費者側の責任、という結論です。このような場合であっても、やはり新しい製品や代替品を提供する（ことが望ましいと思いますが・・・）とともに、使用における注意喚起を提供することが、消費者にとっては価値ある情報となります。

本製品のみならず他の類似品においても、事故を繰り返す可能性が低くなるからです。責任逃れの目的ではなく、消費者と価値ある関係を継続するためにも、原因の追及というクレーム対応は重要なアクションと思われます。